Demande de soutien


 

Demander un arrêt de paiement
fait à un fournisseur

Allez-y

Client utilisant ACCEO Transphere avec le logiciel Acomba, Acomba GO ou Avantage

Allez-y

Employé(e) d’une ville utilisant un logiciel de
PG Solutions

Allez-y

Foire aux questions

Catégorie - Générale

Comment trouver plus d’informations sur ACCEO Transphere?

ACCEO Transphere est une plateforme de paiement électronique. Elle permet de faire des paiements par virement bancaire ou par carte de crédit. Vous trouverez des vidéos/tutoriels directement sur la plateforme. Accédez à ACCEO Transphere avec vos identifiant et mot de passe à l’adresse  https://main-transphere.acceo.com/, et sélectionnez le menu des tutoriels :

Tutoriels sur Acceo Transphere

Vous pouvez retrouver plus d’informations sur l’intégration d’ACCEO Transphere aux différents logiciels comptables sur http://acceotransphere.com/

J’ai oublié mon identifiant / mot de passe

Avec ACCEO Transphere, vous gérez vous-même en ligne et de façon sécuritaire votre compte en vous connectant avec votre identifiant et votre mot de passe. Si vous n’arrivez pas à vous connecter, veuillez sélectionner le problème rencontré et suivre les instructions :

J’ai oublié mon identifiant

J’ai oublié mon mot de passe

Si vous avez oublié ces deux informations, ou si vous ne savez pas laquelle des deux vous empêche de vous connecter, suivez les instructions pour récupérer d’abord votre identifiant. Vous pourrez ensuite retrouver votre mot de passe.

En cas de problème à récupérer votre identifiant et votre mot de passe après avoir suivi ces instructions, communiquez avec notre service à la clientèle en remplissant le formulaire en bas de page.

Pour un traitement rapide de votre demande, veuillez inclure les informations suivantes :

  • Votre identifiant (confirmé ou non)
  • La raison pour vous connecter à ACCEO Transphere
  • Le jour et l’heure où vous avez tenté de récupérer vos informations de connexion

et mettre « Problème pour récupérer mes informations de connection » dans le sujet.

Comment changer mes questions de sécurité?

Pour changer les questions de sécurité, quand vous êtes dans Transphere, allez sur « Mon compte », puis dans la section « Informations de Sécurité »:

Quand vous cliquerez sur « Modifier », vous recevrez un code de sécurité à votre courriel de sécurité. Soyez patient et si vous ne le recevez pas apès quelques minutes, vérifiez vos courriels indésirables.

Une fois le code de sécurité entrez on vous posera une des questions de sécurité. Si vous ne connaissez pas la réponse, cliquez sur l’option pour changer de question. Si vous ne connaissez pas la réponse à l’autre question, remplissez le formulaire de support avec comme sujet « Réponse à une question de sécurité » et nous vous donnerons plus d’information après avoir validé votre identité. 

Une fois que vous serez en mesure de répondre à une des questions vous verrez cet écran et pourrez cliquez sur le crayon devant les questions de sécurité pour faire les changements:

 

Catégorie - Fournisseur

Mon employé a quitté l’entreprise et je n’ai plus accès au compte ACCEO Transphere

Cas 1 : Le courriel utilisé par mon employé est un courriel générique (info@… , comptabilité@…), mais il ne m’a pas laissé son identifiant/mot de passe

Communiquer avec l’équipe de soutien pour demander une réinitialisation de mot de passe en remplissant le formulaire au bas de cette page.

Pour un traitement rapide de votre demande, veuillez inclure les informations suivantes :

  • Nom et prénom de l’employé qui a quitté
  • Adresse courriel générique à conserver
  • Nom du responsable des finances
  • Institution financière où sont déposés vos paiements fournisseur 

Et mettre «Demande de réinitialisation de mot de passe» dans le sujet.

Cas 2 : Le courriel est spécifique à cet employé

Si vous avez l’identifiant/le mot de passe de l’employé qui a quitté, suivez cette procédure (tutoriel vidéo) pour ajouter un nouvel utilisateur.

Sinon, communiquez avec l’équipe de soutien pour demander l’ajout d’un nouvel utilisateur en remplissant le formulaire au bas de cette page.

Pour un traitement rapide de votre demande, veuillez inclure les informations suivantes :

  • Nom et prénom de l’employé qui a quitté
  • Adresse courriel de l’employé qui a quitté
  • Adresse courriel de la personne à ajouter
  • Nom du responsable des finances
  • Institution financière où sont déposés vos paiements fournisseur 

Et mettre «Ajout d’un utilisateur» dans le sujet.

 

Un client veut me payer par ACCEO Transphere; je ne sais pas quoi faire pour recevoir ses paiements

Cas 1 : J’ai reçu un avis directement de mon client m’informant qu’il utilise maintenant ACCEO Transphere pour payer ses fournisseurs et me demande mon adresse courriel

Cela est un « préavis ». Que vous ayez ou non déjà un compte ACCEO Transphere, répondez à la demande de votre client. Vous recevrez par la suite une invitation d’ACCEO Transphere pour vous inscrire ou pour ajouter ce client à votre compte existant.

L’invitation ACCEO Transphere est déclenchée par votre client. Si vous voulez savoir quand votre invitation sera envoyée, ou si vous pensez que vous auriez déjà dû la recevoir, commencez par vérifier vos courriels indésirables pour un courriel venant de no-reply@acceotransphere.com. Si vous ne trouvez rien, communiquez avec votre client qui pourra vous dire si l’invitation a déjà été envoyée, vérifier l’adresse courriel, et, le cas échéant, vous l’envoyer de nouveau.

Cas 2 : J’ai reçu un courriel de no-reply@acceotransphere.com intitulé « Nom du Client – Procédure pour recevoir vos paiements par virement bancaire »

Il s’agit de l’invitation d’ACCEO Transphere vous permettant de créer un compte ou d’ajouter ce client à un compte existant. Suivez les indications dans ce courriel afin que votre client puisse par la suite créer un lien d’affaires entre son système comptable et votre compte ACCEO Transphere. Une fois votre inscription effectuée et le lien créé, vous n’avez plus rien à faire. Vous recevrez un courriel lorsque votre client vous fera un paiement.

Cas 3 : J’ai reçu un courriel de no-reply@acceotransphere.com intitulé « Nom du Client – Réception de vos paiements avec ACCEO Transphere »

Ce courriel vous informe que votre client a été avisé que votre inscription a été effectuée et qu’il a créé le lien d’affaires entre son système comptable et votre compte ACCEO Transphere. Ce courriel est informatif seulement. Aucune action n’est requise de votre part. Vous recevrez un courriel lorsque votre client vous fera un paiement.

Cas 4 : J’ai reçu un courriel de no-reply@acceotransphere.com intitulé Votre client Nom du Client peut vous payer avec son système comptable par transfert électronique de fonds »

Ce courriel vous informe que votre client a entré vos informations bancaires dans son système comptable, et qu’il peut vous payer par ACCEO Transphere sans aucune action de votre part. Vous recevrez un courriel lorsque votre client vous fera un paiement.

Cas 5 : J’ai terminé mon inscription depuis longtemps et je n’ai toujours pas reçu de paiement de mon client

Est-ce que le client a des factures à vous payer?

  • NON

Certains clients créent les liens d’affaires avec l’ensemble de leurs fournisseurs en prévision de factures futures.

  • OUI

Si vous avez créé un compte dans ACCEO Transphere, avez-vous reçu le courriel de no-reply@acceotransphere.com intitulé « Nom du Client – Réception de vos paiements avec ACCEO Transphere »?

Si oui, et que vous n’avez pas reçu l’un des courriels décrits dans le cas 6, informez-vous auprès de votre client.

Sinon, soit votre compte n’est pas complet (compte bancaire non validé ou refusé), soit le compte est créé mais le client n’a pas encore créé le lien d’affaires. Si vous n’arrivez pas à voir dans ACCEO Transphere ce qui manque pour finaliser votre lien avec votre client, communiquez avec nous en remplissant le formulaire au bas de cette page.

Si votre client a créé le lien d’affaires avec vos information bancaires dans son système comptable (voir cas 4) et que vous n’avez pas reçu l’un des courriels décrits dans le cas 6, informez-vous auprès de votre client.

 

Cas 6 : J’ai reçu un courriel de no-reply@acceotransphere.com intitulé « ACCEO Transphere – Transaction par transfert électronique de fonds acceptée » ou « ACCEO Transphere – Avis de paiement », mais je ne vois pas le dépôt dans mon compte bancaire

Lorsque votre client soumet son paiement, vous recevez un avis de paiement. Si vous avez un compte ACCEO Transphere, vous pourrez le voir dans les paiements reçus. Il y a cependant un délai entre le moment où le paiement est fait et le moment où il est déposé dans votre compte de banque. Selon l’institution financière du client et la vôtre, le délai se situe entre 1 et 4 jours ouvrables. Si, après 5 jours ouvrables, le dépôt n’apparaît toujours pas dans votre compte et que vous n’avez pas reçu d’avis de rejet, communiquez avec nous en remplissant le formulaire au bas de cette page.

Plusieurs clients me paient déjà par ACCEO Transphere, comment faire pour que mes autres clients me paient de cette façon aussi?

Pour vous payer par ACCEO Transphere, votre client doit avoir un abonnement ACCEO Transphere et vous inviter à vous payer par ACCEO Transphere. Vous pouvez demander directement à vos clients s’ils utilisent ACCEO Transphere pour payer leurs fournisseurs, et, le cas échéant, leur demander de vous inviter.

Comment changer l’adresse courriel pour les avis de paiements?

Connectez-vous dans Transphere avec votre usager et mot de passe: https://main-transphere.acceo.com/index.html

Puis allez dans la section Mon Compte, Mes Afilliations et cliquez sur le crayon pour changer le courriel pour les notifications

 

Comment changer mon compte de banque ?

Connectez vous à votre organisation (ou individu) dans Transphere avec votre usager et mot de passe et cliquez sur « Liens d’affaires » puis sur « changer de compte bancaire » et suivre les instructions pour entrer votre nouveau compte bancaire

 

Le changement s’appliquera auomatiquement pour tous les clients avec qui vous avez un lien authentifié. Si vous ne voyez pas un client dans la liste de vos liens d’affaires et qu’il vous paye par Transphere, contactez le pour l’informer de votre changement de compte.

Catégorie - Payeur

Je n’ai pas accès à ma banque / Ma banque n’est pas dans la liste des institutions financières

Vous pouvez entrer vos informations financières manuellement. Veuillez suivre la procédure ci-dessous :

Ajouter un compte de banque – Saisie Manuelle (pdf)

 

Je n’arrive pas à voir ma facture

Cas 1 : Je clique sur le lien dans le courriel et la facture ne s’affiche pas

Si vous sélectionnez le lien dans le courriel et que la facture ne s’affiche pas, essayez de copier le lien (URL) de la facture et de le coller dans la barre d’adresse du navigateur. Si vous obtenez le message ‘Navigateur désuet’ en bas de la page, cela signifie qu’il faut mettre à jour votre navigateur ou utiliser un autre navigateur plus récent (par exemple, Chrome ou Firefox).

Cas 2 : J’obtiens le message « Forbidden »

Si vous obtenez le message ‘Forbidden’ en essayant d’accéder à un lien (URL) d’ACCEO Transphere, essayez d’aller directement sur le site : https://main-transphere.acceo.com/

Si la page de connexion à ACCEO Transphere ne s’affiche pas, l’interdiction d’accéder à ACCEO Transphere provient d’une configuration sur votre poste de travail ou sur votre réseau. Vous devez vérifier auprès de votre équipe technique afin d’ouvrir les accès.

Cas 3 : J’essaie d’accéder à ACCEO Transphere de l’extérieur du Canada, des États-Unis ou de la France

ACCEO Transphere n’est pas accessible hors de ces pays. Vous pouvez utiliser un VPN ou un accès à distance afin d’y accéder du Canada.

Comment imprimer mes factures?

Pour imprimer une facture, à partir de l’écran ou vous voyez votre facture, cliquez sur « Consulter le PDF »

Dépendant de votre configuration sur votre ordinateur, ce bouton

  • ouvrira une fenêtre où vous porrez voir, télécharger, imprimer votre facture

  • ou téléchargera directement le pdf que vous pourrez alors ouvrir et impimer

 

 

Catégorie - Payeur Immobilier

Comment payer mon loyer par retraits automatiques de mon compte de banque?

Pour commencer, votre gestionnaire immobilier doit vous faire parvenir, par l’entremise de Transphere, une entente de PPA à remplir. Vous la recevrez par courriel, de no-reply@acceotransphere.com . 

La capsule video suivante vous explique quoi faire ensuite:

Je n’ai pas reçu ma facture pour le paiement de mon loyer

Avant de contacter votre gestionnaire pour lui dire que vous n’avez pas encore eçu votre facture, faites les vérifications suivantes:

  1. Les facture sont envoyées par no-reply@acceotransphere.com; Vérifiez si la facture est dans vos indésirables.
  2. Si vous avez complété une entente de débit pré-authorisé sans identifiant / mot de passe dans Transphere:
    • si vous avez encore le courriel « ACCEO Transphere – Accord de paiements préautorisés accepté », cliquez le lien dans ce courriel, puis sour portail de factures dans la bande noire
    • si vous avez un courriel de facture, cliquez sur le lien dans cette facture, puis sur le bouton « Voir toutes les factures » pour arriver dans le portail de factures.


      Vérifiez ensuite sous les différents onglets si la facture est là

  3. Si votre Accord est lié à un identifiant / mot de passe Transphere ou si vous avez sécurisé vos factures avec un identifiant / mot de passe Transphere, connectez vous directement dans Transphere (https://main-transphere.acceo.com/) et consultez vos factures (portail de factures) pour voir si la facture es là

Une fois ces vérifications faites, si vous ne trouvez pas la facture et en avez rapidement besoin, contactez votre gestionnaire pour lui demander de vous envoyer la facture manquante.

Comment annuler un paiement?

CAS 1 : Mon loyer est payé par prélèvement automatique et le paiement que je veux arrêter est dans plus de 3 jours (SEUL CAS QU’ON DEVRAIT SUPPORTER, AVEC PRE-REQUIS: J’AI RECU LA FACTURE / AVIS  POUR LE PAIEMENT) 

L’action à prendre sera différente selon la raison pour laquelle vous voulez arrêter un paiement:

  • J’ai déjà payé par chèque
    • Contacter votre gestionnaire en indiquant le numéro de la dernière facture reçue et en demandant un arrêt de paiement pour paiement en double
  • Le montant sur la facture que j’ai reçu n’est pas le bon
    • Contacter votre gestionnaire en indiquant le numéro de la dernière facture reçue et en demandant une modification de montant.  Quand votre demande auraété traitée, vous recevrez une nouvelle facture ou un avis de modification à accepter.  
  • Je ne reste plus à cet endroit
  • Je n’aurai pas les fonds suffisants pour payer mon loyer à la date prévue
    • Contacter le gestionaire en indiquant le numéro de facture reçu et demandez de changer la date de votre prochain prélèvement à la date où les fonds seront disponibles. Quand votre demande sera traitée, vous recevrez un avis de modification à accepter
  • Je veux utiliser un autre compte de banque
    • Il n’est pas nécessaire d’arrêter le paiement dans ce cas. Il vous suffit de suivre le lien dans la dernière facture reçue changer  le mode de paiement qui est disponible sur les factures avec paiement à venir

Note : il est aussi possible de modifier le compte de banque dans l’Accord pour qu’il s’applique à tous les paiements à venir:

CAS 2 : Mon loyer est payé par prélèvement automatique et le paiement que je veux arrêter est dans 2 jours ou moins

Malheureusement il est impossible d’annuler un paiement une fois qu’il a été soumis aux institutions financières. Vous pouvez demander à votre banque de faire un arrêt de paiement mais ceci peut entrainer des frais facturés par votre gestionnaire d’immeuble. Veuillez vérifier avec eux si vous ne connaissez pas les frais.

CAS 3 : Je paye mon loyer en ligne chaque mois et je veux arrêter le paiement que je viens de faire

Malheureusement il est impossible d’annuler un paiement une fois qu’il a été soumis aux institutions financières. Vous pouvez demander à votre banque de faire un arrêt de paiement mais ceci peut entrainer des frais facturés par votre gestionnaire d’immeuble. Veuillez vérifier avec eux si vous ne connaissez pas les frais.

 

Comment mettre fin aux prélèvements automatiques?

Pour mettre fin à un prélèvement automatique de façon temporaire ou permanente, vous devez désactiver votre ACCORD. Ceci aura comme effet que toute nouvelle facture sera payable manuellement sur le site de Transphere. Pour désactiver votre accord, vous devez vous loguer sur Transphere : https://main-transphere.acceo.com/

Si vous avez pas de compte sécurisé, vous pouvez retrouver votre courriel « ACCEO Transphere – Accord de paiements préautorisés accepté » et allez sur les ACCORD. Ensuite sélectionnez le bouton Désactiver

Je n’ai pas d’usager / mot de passe pour accéder à Transphere – Comment je peux voir mon entente de paiement et mes paiements?

Si vous avez complété une entente de débit pré-authorisé sans identifiant / mot de passe dans Transphere:

    • si vous avez encore le courriel « ACCEO Transphere – Accord de paiements préautorisés accepté », cliquez le lien dans ce courriel et vous arriverez directement sur vos accords de paiement. Si vous désirez plutôt voir vos paiements, cliquez sur Portail de factures dans la bande noire. Le détail des paiements que vous avez faits sont sous chaque facture. 

 

    • si vous avez un courriel de facture, cliquez sur le lien dans cette facture, puis sur le bouton « Voir toutes les factures » pour arriver  dans le portail de factures.

Si vous voulez plutôt voir votre accord de paiements, vous y avez acces dans la bande noire

    • Si vous ne retrouvez aucun de ces courriels, contactez votre gestionnaire et demandez-lui de vous ré-envoyer une facture

Note: si en suivant le lien dans un de vos courriels vous arrivez sur l’écran de login de Transphere c’est que vous avez créé un compte Transphere au moment d’accepter l’accord ou plus tard lors de la réception d’une facture. Connectez-vous avec votre identifiant /mot de passe et vous aurez accès à votre accord, vos factures et vos paiements.

Catégorie - Client

Mon fournisseur m’avise qu’il a changé de compte de banque, que dois-je faire?

Cas 1 : J’ai un lien d’affaires anonyme avec ce fournisseur (* voir question : Comment savoir si le lien avec mon fournisseur est anonyme ou authentifié?)

  • Le compte de banque doit être modifié dans votre fiche Fournisseur et le changement transmis à ACCEO Transphere. La procédure varie selon l’application. Veuillez consulter le guide de votre application.

Cas 2 : J’ai un lien d’affaires authentifié avec ce fournisseur (* voir question : Comment savoir si le lien avec mon fournisseur est anonyme ou authentifié?)

Mon fournisseur m’avise qu’il a changé d’adresse courriel, que dois-je faire?

Cas 1 : J’ai invité le fournisseur à se faire payer par ACCEO Transphere, mais il n’a pas encore répondu à l’invitation

  1. Annuler l’invitation laissée sans réponse dans ACCEO Transphere.
  2. Modifier l’adresse courriel dans votre application et refaire une nouvelle invitation.

Cas 2 : J’ai un lien d’affaires anonyme avec ce fournisseur (* voir question : Comment savoir si le lien avec mon fournisseur est anonyme ou authentifié?)

  • L’adresse courriel doit être modifiée dans votre fiche fournisseur et le changement transmis à ACCEO Transphere. La procédure varie selon l’application. Veuillez consulter le guide de votre application.

Cas 3 : J’ai un lien d’affaires authentifié avec ce fournisseur (* voir question : Comment savoir si le lien avec mon fournisseur est anonyme ou authentifié?)

Comment savoir si le lien avec mon fournisseur est anonyme ou authentifié?

Dans ACCEO Transphere, Chèques électroniques, Fournisseurs, Liens d’affaires : les liens anonymes ont la mention Anonyme après le numéro du lien d’affaires. Les liens authentifiés n’ont pas cette mention.

Note : Cette information est probablement disponible aussi dans la fiche Fournisseur de votre application, mais l’endroit varie selon l’application.